Wybierz wtedy, kiedy musisz

Nie można się do nas nie dodzwonić. Nawet wtedy, kiedy wszyscy operatorzy mają słuchawkę przy uchu, to i tak ktoś odbierze - jeśli nie z naszego, to innego województwa - zapewnia Mariusz Kucharek, zastępca kierownika Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie.

Numer alarmowy 112 to niezastąpione narzędzie w nagłych i wymagających szybkiej interwencji służb ratunkowych sytuacjach. Obowiązuje na terenie wszystkich krajów Unii Europejskiej. Wychodząc naprzeciw potrzebom społecznym, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji w naszym kraju wprowadziło także aplikację mobilną Alarm112.

Dzięki niej można powiadomić służby bez konieczności wykonywania połączeń głosowych, co ma szczególne znaczenie w przypadku osób głuchych i niedosłyszących. Mimo że nr alarmowy 112 działa od 20 lat, nie wszyscy wiedzą, że należy z niego korzystać tylko w przypadku zagrożenia zdrowia i życia.

Na każdy telefon reagujemy poważnie

– CPR to miejsce, gdzie przez całą dobę, siedem dni w tygodniu pracują operatorzy numerów alarmowych. Ich zadaniem nie jest pozytywne rozwiązywanie spraw, a przyjmowanie zgłoszeń oraz przekazywanie ich do odpowiednich podmiotów ratowniczych. W 2024 r. CPR w Lublinie odebrało 721,5 tys. połączeń telefonicznych, rok wcześniej było ich więcej, tj. 770,5 – informuje Dorota Grabowska, rzecznik prasowy wojewody lubelskiego. Zgłoszenia przekazywane są ratownikom medycznym, policji czy straży pożarnej.

– W CPR-ze w Lublinie odbieramy ok. 2 tys. zgłoszeń dziennie. Na każdy telefon reagujemy poważnie, a do wszystkich połączeń podchodzimy rzetelnie. Kiedyś otrzymaliśmy informację, iż między Nałęczowem a Wąwolnicą przechadza się zebra. W pierwszej chwili może się wydawać, że to żart. Tymczasem zwierzę uciekło z ogrodu zoologicznego. Oczywiście są też telefony osób z zaburzeniami psychicznymi, opowiadających niestworzone historie. Pamiętam telefon od kobiety informującej o rzekomej katastrofie lotniczej. W rzeczywistości samolot, który zniknął za lasem, zniżył swój lot – mówi M. Kucharek.

Trudne sprawy

Pracując w CPR-ze, spotyka się z różnymi sytuacjami. Trudne są zgłoszenia osób w kryzysie psychicznym, niektóre z nich mówią o samobójstwie. Zwykle są to długie rozmowy telefoniczne. Zastępca kierownika lubelskiego CPR-u przyznaje jednak, że w pamięć szczególnie zapadły mu zdarzenia związane z dziećmi, zwłaszcza te, w których zostały one poszkodowane. – Pozostawiają one ślady, mimo że pracuję w centrum dziesięć lat. Do takich sytuacji nie można się po prostu przyzwyczaić – zaznacza. – Kiedyś zanotowaliśmy zgłoszenie dziecka, które samo zostało w domu, bo ojciec wyszedł do sklepu. W tym czasie do mieszkania włamali się złodzieje. Dziecko schowało się pod łóżkiem i zadzwoniło pod numer alarmowy. Rozmawialiśmy bardzo cicho, ale na tyle skutecznie, że policja przyjechała wcześniej niż ojciec wrócił ze sklepu. Dzieci dzwonią coraz częściej i, co bardzo cieszy, potrafią prawidłowo reagować – podkreśla M. Kucharek.

Nie jesteśmy informacją

Dużo jest jednak przypadków nieuzasadnionego wybierania 112. W lubelskim CPR-ze codziennie są ich setki. – Ludzie np. chcą się dowiedzieć, jaki jest numer telefonu do radia, telewizji czy posła. Pytają nas, do której godziny czynna jest apteka, kiedy przyjmuje lekarz albo nie wiedzą, jak otworzyć mieszkanie, gdy zgubili klucze – wylicza M. Kucharek. Przykłady te pokazują, że często ludzie nie posiadają wiedzy o przeznaczeniu numeru alarmowego, nie potrafią również znaleźć się w takich sytuacjach, jak zagubienie karty kredytowej czy odnalezienie rozkładu jazdy busów. Operatorzy centrum nie pomogą w takich przypadkach. – Nasz numer służy do ratowania życia, zdrowia i mienia ludzi. Nie jesteśmy informacją telefoniczną – zaznacza zastępca kierownika lubelskiego CPR-u, dodając, że kiedy trwa rozmowa z osobą, która nie powinna z danym problemem dzwonić na numer alarmowy, ktoś może próbuje wezwać pomoc do osoby z udarem, a wtedy o uratowaniu chorego decydują minuty. Stąd apele o niewybieranie 112 w celach, do których nie został powołany. Umyślne i nieuzasadnione jego blokowanie grozi karą aresztu, ograniczenia wolności lub grzywną. Informacje o tym, w jakich przypadkach jesteśmy uprawnieni do wybierania numeru alarmowego, można znaleźć m.in. na stronie internetowej MSWiA.

Dzwonimy tylko w nagłych, wymagających interwencji służb ratowniczych sytuacjach, takich jak: wypadki drogowe, silne krwawienia i uszkodzenia ciała, omdlenia i utrata świadomości. Zgłaszamy pożary, przypadki porażenia prądem, kradzieże, włamania, rozboje, przemoc, a także rozpoznania osoby poszukiwanej przez policję. Wybieramy 112 w sytuacjach nagłego zagrożenia życia, zdrowia, środowiska, mienia, bezpieczeństwa lub porządku publicznego.

Nie rozłączać się

Nieuzasadnione zgłoszenia to jeden z problemów, z jakim zmagają się pracownicy CPR. Drugim jest brak współpracy między operatorem a osobą zgłaszającą. – Ludzie nas nie słuchają, a to my kierujemy rozmową, a nie ci, którzy do nas dzwonią. Rozumiem niepokój w sytuacji, kiedy wydarzyło się coś dramatycznego i trzeba nam o tym zakomunikować. Jednak trzeba zgodzić się na to, że opowiadanie o zaistniałym przypadku jest przerywane przez operatora CPR-u, który potrzebuje zebrać niezbędne informacje – mówi M. Kucharek i podkreśla, iż pytania mogą wydawać się zgłaszającemu nieodpowiednie, może nie na miejscu, ale operator dokładnie wie, dlaczego je zadaje. – Kiedy np. mamy stłuczkę samochodową, chcemy dowiedzieć się, czy są wycieki i zadymienia. Dlaczego? Po pierwsze chodzi o zapewnienie bezpieczeństwa osobie, która dzwoni z miejsca zdarzenia, po drugie – aby w razie potrzeby zawiadomić straż pożarną. Przy zgłoszeniu o płomieniach, jakie pojawiły się w bloku mieszkalnym, operator może zapytać, na którym piętrze doszło do pożaru. To niezbędna informacja do ustalenia, z jaką drabiną mają przyjechać strażacy – wyjaśnia M. Kucharek.

Krótkie przedstawienie sytuacji, której było się świadkiem, podanie swojego imienia i nazwiska oraz adresu są niezbędne do podjęcia decyzji przez pracownika CPR-u i skierowania odpowiednich służb do pomocy. Trzeba zastosować się do jego poleceń i instrukcji, a przede wszystkim nie rozłączać się w trakcie prowadzonej rozmowy. Po zakończeniu połączenia, gdyby sytuacja uległa zmianie, np. niebezpieczeństwo zostało zażegnane przed przyjazdem służb, należy ponownie zadzwonić pod numer 112 i o tym poinformować. Znajomość tych zasad ma ogromne znaczenie w ratowaniu zdrowia i życia człowieka.