Po stronie konsumenta
Chcemy zrezygnować z umowy, która została niedawno zawarta? Pomocą w (nie)równej walce ze sprzedawcami służą rzecznicy praw konsumentów. Ich biura znajdziemy w każdym mieście i starostwie powiatowym. Bezpłatnie udzielają porad prawnych, pomagają w napisaniu pisma reklamacyjnego lub procesowego. Występują z powództwem w imieniu konsumenta lub wstępują - za zgodą zgłaszającej się osoby - do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
Adresy właściwego rzecznika znajdziemy na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: www.uokik.gov.pl.
Wiele trudnych spraw
Istnieje wiele sytuacji, w których pomoc rzecznika może okazać się nieoceniona. Często kontaktują się z nimi klienci, którzy mają problemy z zakupami dokonanymi przez internet lub którym odmówiono przyjęcia reklamacji. – Warto korzystać z takiej możliwości, jaką daje bezpłatna pomoc rzecznika praw konsumentów – twierdzi Wioletta Wicińska z Hańska w powiecie włodawskim. Kobieta zakupiła naczynie firmy znanej z dobrej jakości produktów, ale otrzymała patelnię bez pokrywki, chociaż złożyła zamówienie na taki właśnie komplet. – Nie chciano przyjąć mojej reklamacji, dlatego postanowiłam napisać pismo do rzecznika. Wykonałam również telefon w tej sprawie. Została ona załatwiona pozytywnie, otrzymałam zwrot poniesionych kosztów, co więcej – za zaistniałą sytuację zostałam przeproszona – mówi pani Wioletta, dodając, że osoby nieusatysfakcjonowane zakupami czy obsługą zachęca do kontaktu z rzecznikami.
Ludzie zgłaszają im też często przypadki dotyczące sprzedaży na odległość, np. wprowadzające w błąd informacje o przedmiocie sprzedaży, o których dowiadują się podczas rozmowy telefonicznej. Sygnalizują agresywne formy reklamy, brak powiadomień o dodatkowych opłatach, niesłusznie naliczone kary. Na biurko rzecznika trafiają ponadto sprawy odnoszące się do usług związanych z ubezpieczeniem, opieką zdrowotną, transportem, edukacją, finansami czy nieruchomościami.
Droga pozasądowych mediacji
W ostatnich latach najwięcej skarg niezadowolonych klientów dotyczy kwestii umów na termomodernizację budynków, zakupu i instalacji urządzeń fotowoltaicznych czy pomp ciepła. – Odbywa się to w taki sposób, że przedstawiciele danych firm przychodzą do domu z ofertami. Właściciele, decydując się na zakup, zobligowani są do podpisania stosownej umowy, z którą – jak się okazuje – mają potem poważne problemy. Zdarza się bowiem, że takie dokumenty zawierają kilka elementów, nie zawsze czytelnych i zrozumiałych. Są przypadki, gdy klient wydał pieniądze, ale umowa nie jest w ogóle realizowana – mówi Ewa Tymoszuk, powiatowy rzecznik konsumentów w Białej Podlaskiej.
Nadal też, chociaż już stosunkowo mniej, jest spraw dotyczących zawieranych umów na tzw. pokazach: w świetlicy osiedlowej, sanatorium, centrum handlowym, a nawet podczas wycieczek do miejsc kultu religijnego. Kupując towar poza lokalem i podpisując stosowny dokument, powinniśmy wiedzieć, że konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. – Wciąż przychodzą do mnie osoby, które nie wiedzą, co mają zrobić w sytuacji, gdy zapłaciły stosunkowo dużo i chciałyby zrezygnować. Wówczas pomagam w skonstruowaniu pisma o odstąpieniu od umowy kupna – mówi E. Tymoszuk. Warto dodać, że poinformowanie osoby nabywającej produkt o takiej możliwości oraz wręczenie jej formularza ułatwiającego rezygnację z transakcji jest obowiązkiem przedsiębiorcy. Wprowadzanie w błąd, a nawet niedoinformowanie potencjalnych klientów uznaje się za niezgodne z prawem. – Zdarzają się również zgłoszenia o źle wykonanej usłudze, np. nieodpowiednio wymierzonych oknach czy drzwiach przez zakład stolarski, a nawet nieprawidłowym przycięciu włosów przez fryzjera, co w tym ostatnim przypadku jest dość trudne do udowodnienia. Inne sprawy, z jakimi mam do czynienia w swojej pracy, odnoszą się do zakupów dokonywanych drogą elektroniczną, kiedy producent nie uwzględnia reklamacji, podając klientowi błahe powody swojej decyzji. W takich sprawach rzecznik próbuje drogą pozasądowych mediacji doprowadzić obie strony, które zawarły umowę, do polubownego zakończenia sporu na rzecz konsumenta – podkreśla E. Tymoszuk.
Aby zadać pytanie, skierować prośbę do rzecznika, należy złożyć wniosek osobiście w siedzibie rzecznika, wysłać pocztą lub poprzez Elektroniczną Platformę Usług Administracji Publicznej.
JS