Złap klienta
Działają oni w myśl zasady: „Jesteś z nami już od dobrych kilku lat? Świetnie. Zrobimy wszystko, żebyś wreszcie zrezygnował z naszych usług”. Lojalny klient to najgorszy rodzaj abonenta. Uważa, że za wysługę lat należą mu się promocje, nielimitowane minuty i SMS-y, darmowe internety, kanały telewizyjne i inne cuda-wianki. Zachłanność konsumentów stopują pracownicy salonów operatorów komórkowych, którzy najlepsze oferty mają dla… nowych klientów. Takim za symboliczną złotówkę należy się wszystko. Z kolei abonent przedłużający umowę może zapomnieć o promocjach.
Chyba że pracownikom salonu przyświeca myśl, że stały klient to jak członek rodziny – jest po prostu najdroższy. Jeśli na domiar złego trafimy nie niekompetentną obsługę, to – jak mawiają najstarsi górale – umarł w butach. Ostatnio od mojego operatora komórkowego, z którym jestem związana od dobrych nastu lat, dostałam e-maila z informacją o przysługującej mi ofercie specjalnej. Z wypiekami na twarzy, wedle wskazówek zawartych w otrzymanej wiadomości, pobiegłam do najbliższego salonu. Pracująca w nim jedna z pań bardzo zdziwiła się moją wizytą i pytaniem o profity. Nie pomogło pokazanie treści maila, a nawet łączenie się z centralą, w czasie której konsultantka poleciła mi załatwienie „jakichś spraw”, bo „to może trochę potrwać”. Wszystko na nic. Zdaniem pani w salonie żadna promocja na mnie nie czekała. Nie poddałam się jednak i postanowiłam pożalić się na swój los, dzwoniąc na infolinię operatora. Udało mi się nawet porozmawiać z żywym człowiekiem, a nie z botem. I po kilku minutach rozmowy mogłam ogłosić zwycięstwo. Niestety euforia nie trwała długo.
Dopinając wszelkich formalności, musiałam powrócić do wspomnianego salonu. Tym razem, aby oddać dekoder. Scenariusz wizyty był podobny: ja, dekoder w ręku i zdziwienie obsługującej mnie pani. „Czy to na pewno sprzęt od nas? Nie kojarzę takiego modelu” – usłyszałam na wstępie. Nie pomogło tłumaczenie, że upały nie wpłynęły na moją zdolność myślenia i wszystko się zgadza. Pani podała mi karteczkę z adresem, gdzie wspomniany sprzęt mam sobie… odesłać. Tym razem tak szybko nie odpuściłam. Konsultantka ponownie łączyła się z centralą. I po jakichś 40 minutach okupacji przeze mnie salonu przyznano mi rację.
A zdawałoby się, że dbanie o stałego klienta powinno być logicznym posunięciem. Po pierwsze: przywiązuje się go do marki. Po drugie: zadowolony konsument poleci firmę znajomym. Za to u nas wciąż dominuje model: „złap klienta i nie dbaj o dalszą obsługę”.
Jest jednak jedna metoda na osiągnięcie celu – szantaż. Zwrot: „w takim razie jestem zmuszony zrezygnować z państwa usług” w magiczny sposób zmienia podejście do klienta.
Kinga Ochnio